Französische Internetfirma verklagt

[seonderbar]

QUOTE Marokkaner wurde "dreckiger Araber" als Passwort zugewiesen

In Frankreich ist der Internet-Anbieter Orange verurteilt worden, weil er einem Kunden ein rassistisches Schimpfwort als Zugangscode zugewiesen hat. Das Unternehmen und der Leiter seiner Kundenabteilung müssen 500 Euro Strafe und 8.000 Euro Schadenersatz zahlen, wie ein Gericht im südwestfranzösischen Bordeaux am Donnerstag entschied. Orange hatte dem Kunden marokkanischer Abstammung 2007 das Passwort "salearabe" ("dreckiger Araber&quot für sein Webkonto geschickt, nachdem sich dieser mehrfach über Verbindungsprobleme beschwert hatte.

Immer wieder die Hotline von Orange angerufen

Der Orange-Kunde Mohamed Zaidi hatte immer wieder die Hotline von Orange angerufen. Als er dann die neuen Zugangsdaten mit dem Schimpfwort bekommen habe, sei das "ein riesiger Schock" für ihn gewesen, hatte er Ende 2007 gesagt. Von einem Unternehmen wie Orange, einer Tochter des ehemaligen Staatsmonopolisten France Télécom, habe er so etwas niemals erwartet. (APA) (via der Der Standard.at


Da ist wohl dem Supportmitarbeiter die kleine Sicherung durchgebrannt. Was haltet Ihr davon. Darf sowas passieren? Was würdet Ihr mit solch einem Mitarbeiter machen? Entlassen? Abmahnen? Findet Ihr die Starfe gerecht?

 

[Lennert77]

Keine Frage: Entlassen!!!

 

[Lenny]

Entlassen!

Solche Mitarbeiter haben im Support nichts zu suchen.

 

[Evelyne Marti]

... und auf Zahlen-Codes wechseln

 

[Eric-Oliver Mächler]

typisch kunde - angeblich hätte er nen riesen schock bekommen - so nen trottel - wer bei sowas schon nen schock bekommt ist eh ned lebensfähig und wegen jedem scheiss tiefst beleidigt - auch ne möglichkeit geld vom staat/unternehmen zu erpressen...

 

[Peter Schneider]

Falls Du jemals bei mir Dienstleistungen buchst: Sch*-Mächl* als Passwort gefällig? [das ist ironisch gemeint]

Die Frage ist einfach, inwieweit man den Support nerven "darf" oder z.B. auch soll, weil er einfach stundenlang unpassende Antworten liefert.

Ich bin mir da noch nicht schlüssig. Ich mein, ich sehe das bei mir: ich zahle für eine Dienstleistung hier fünfmal soviel wie in Deutschland und 100mal soviel wie den USA, was zur Hölle macht die Dienstleistung hier so teuer? Guter Support oder schlechter Support, der statt eine einfache Frage zu beantwortet, es vorzieht, über "Programmierung allgemein" zu philosophieren?

Sorry, aber dazu fehlt mir der Nerv. Einfache Frage, einfach Antwort. Viele dieser Mitarbeiter schaffen das nicht, weil sie nicht zugeben können, auf die einfache Frage keine Antwort zu kennen, bzw. auch nicht zugeben, die Frage schon nicht kapiert zu haben... Das ist übel. Das sehe ich bei einem "Premium-Hoster", das sehe ich aber auch beim Google-Support... usw. Der Google-Support ist ja sowas von unfähig, ernsthafte technische und mathematische Probleme weiterzuleiten

Ich meine, teilweise formuliere ich meine Supportanfragen so um, dass ich denen ein Auswahlpaket an Antworten mitliefere, unter denen sie, a), b) oder c) auswählen können. Bei Google war ich schon mal mit einer "Deeskalations-Mitarbeiterin" beschäftigt. Schön und gut, aber die hatte auch nicht gerade viel mehr Ahnung.

Man muss aber schon sehen, dass schlechter Support direkt von der Geschäftsleitung zu verantworten ist: so werden billige Mitarbeiter angestellt [oder gleich eine Drittfirma], Support-Mitarbeiter werden nicht geschult usw.
Das ist das ganze Dilemma!

Wer hat nun bei Orange F die Schuld? Keine Ahnung! Ich bin persönlich aber manchmal froh, dass ich nie der Grund für sowas bin. Also ich würde eher wechseln, als dass ich jemanden verklagen würde.

 

[Jürgen Auer]

QUOTE (seonderbar @ Fr 29.05.2009, 07:48)Was haltet Ihr davon. Darf sowas passieren? Was würdet Ihr mit solch einem Mitarbeiter machen? Entlassen? Abmahnen? Findet Ihr die Starfe gerecht?

Aus u.a. solchen Gründen bin ich ein großer Anhänger davon, daß es in IT-Systemen nicht möglich sein soll, daß Person 1 ein Passwort für Person 2 vergeben darf.

Zufallsgenerierte Passwörter lösen den einen Teil des Problems auf.

Von so einem Mitarbeiter würde ich mich wahrscheinlich trennen. Wer so entgleist, dem kann man nicht den Kontakt zu Kunden anvertrauen. Außerdem ist so ein 'Passwort' natürlich auch nicht sicher.

 

[profo]

Bei Frechheiten muss man den Mund aufmachen.

Die fristlose Entlassung des Mitarbeiters ist ja wohl klar, die Strafe finde ich auch angemessen. Als Orange-Chef hätte ich mir allerdings auch den Abteilungsleiter vorgeknöpft, irgendein Schulungsfass aufgemacht und eine kleine Prüfung gestartet, was da in den letzten Wochen noch alles gelaufen war...

 

[Eric-Oliver Mächler]

nun wie ich oben schon gesagt habe - ein riesen tamtam wegen sowas machen ist genauso dumm wie der mitarbeiter der so ein pw verteilt.

 

[profo]

Da hab ich andere Erfahrungen, Eric.

In einem gesunden Betriebsklima passiert so etwas einfach nicht. Wenn das passiert, und dann sogar noch öffentlich wird, ist ziemlich sicher ganz schön was faul in dem Laden. Als Chef musst Du solche Vorfälle als ernstes Warnsignal verstehen. So ähnlich, wie Du auch kontrollieren wirst, wenn Dein Auto auf einmal sehr merkwürdige Geräusche macht... Wenn sich herausstellt, dass es ein einmaliges Ding war, hast Du Glück gehabt. Aber wahrscheinlich wird eben der nächste Werkstattaufenthalt doch etwas teurer.

 

[Peter Schneider]

QUOTE In einem gesunden Betriebsklima passiert so etwas einfach nicht.


Na ja, der "Kunde" ist ja nicht Teil des Betriebsklimas. Und ob der Kunde vor Gericht klagt, oder in irgendeinem Forum über eine Firma herzieht, lässt sich nicht beeinflussen. Ich denke auch nicht, dass ein spezifischer "Aussetzer" eines Supportmitarbeiters [aufgrund seines Persönlichkeitsprofils] ein Problem des Betriebsklimas ist.

Manche Kunden fühlen sich bestimmt auch immer "mies behandelt" oder sehen im Support eine "Ansammlung unfähiger Trotteln". Sowie wie bestimmt einige Supporter dieselbe Meinung vom Kunden haben.

Ich kann von mir selbst sprechen: wenn ein "Support" reine Augenwischerei ist, bzw. sich trotz Kritik nichts bessert, dann frage ich mich, ob die Firma wirklich ihr Geschäft versteht. Aber ich brauche deftigere Anlässe, eine Firma zu verlassen, weil ich persönlich schon relativ "wechselmüde" bin.

Trotzdem:
Die Meinung über die Firma wird nicht von den Stillen 99% gemacht, sondern von den 1%, die über die Firma reden und schreiben. Und das schlimme: "schlechte Erfahrungen" werden 10fach häufiger berichtet als positive.
Wenn sich eine Firma/bzw. ein Support denkt und schreibt: "dann gehen Sie halt", dann müssen die halt auch in Kauf nehmen, dass über sie negativ berichtet wird.

Eine Interessante Frage ist diesbezüglich, welche Mittel eine Firma überhaupt hat, Personen mit einer schlechten Bilanz (häufige Supportanfragen, "nervige Supportanfragen&quot überhaupt in die Schranken zu weisen. Mir wurde z.B. noch nie offen kommuniziert: Sie brauchen überdurchschnittlich oft den Support. Stattdessen hat man mir eine Leistung in Rechnung gestellt, die ich nicht verlangt habe... usw. sowas ist einfach dämlich.

Na ja: ich bin froh, habe ich nicht allzuviele Kunden ;-)

 

[profo]

QUOTE Na ja, der "Kunde" ist ja nicht Teil des Betriebsklimas.


Letzten Endes ja schon. In einem gesunden Unternehmen können die Mitarbeiter problemlos auch mit gereizten, verständnislosen oder auch einfach nur technisch unbegabten Kunden umgehen. Das ist doch das Tagesgeschäft - wer ruft schließlich im Support an, wenn es nicht gerade ein Problem gibt?

Selbst im Callcenter bemerken die Kollegen, wenn ein anderer Kollege gereizt auf einen Kunden reagiert. Und dann setzt eben wieder das Spielchen ein. In einem gesunden Klima wissen die Kollegen mit einem "schlechten Tag", dass sie sich einfach zurückhalten müssen, weil fieses Verhalten von den Kollegen als unprofessionell missbilligt wird. In einem ungesunden Klima aber können sie damit angeben, dass sie es einem Querulanten diesmal richtig gezeigt haben.

Ich gebe aber zu, dass das jetzt schon ziemlich viel Spekulation ist. Ich kenne ja schließlich weder den Fall, noch den Laden...

 

[Peter Schneider]

Ich sehe das eher als "Schlungsproblem": Aufstellen von Verhaltensregeln, bzw. ob die Firma einen/zwei "SpezialSupporter" für technisch und menschlich unangenehmere Fragen hat. Klar, wenn mehrere Supporter ständig austicken, dann liegt das bestimmt am Betriebsklima.

Mein Hauptparadox ist, dass ich mich manchmal fuslig rede, mein Problem aber nicht weitergeleitet wird (und nach Weiterleitung: mir dann von oben wer sagt, ja Herr Schneider, das war eine Sache von fünf Minuten.... Oder von mir aus: das können wir Ihnen nicht einrichten. )

Mein "Kundendillemma" sind meine persönlichen Erfahrungswerte, weswegen ich bei "Support" immer [definitiv!] davon ausgehe, dass das "low-Level" Mitarbeiter sind. Ich meine: die Firma stellt "Spezialisten" ein für den Support. Ich weiss nicht: wenn die zugeben würden (gegenüber dem Kunden), dass Sie bei einem spezfischen Problem nicht weiterhelfen können, haben die dann schlechte Karten bei der Firmenleitung? Das wäre dann ein Problem mit dem Betriebsklima...

 

[marcX]

Na ja, warum macht der Kerl jetzt so ein Trara daraus?
Fühlt er sich etwa angesprochen (nur getroffene Köter bellen) oder wie?

Meine Güte, dann soll er den Anbieter wechseln und fertig.

 

[profo]

Nein, damit ist es nicht getan.

Der benutzte Ausdruck ist in Frankreich ein stehender rassistischer Begriff. Das muss bestraft werden.

 

[Alain Aubert]

Verstehe Erics Standpunkt und würde gerne wissen was der saubere Araber dem dreckigen Franzosen so alles am Telefon erzählt hat

QUOTE Als er dann die neuen Zugangsdaten mit dem Schimpfwort bekommen habe, sei das "ein riesiger Schock" für ihn gewesen, hatte er Ende 2007 gesagt. Von einem Unternehmen wie Orange, einer Tochter des ehemaligen Staatsmonopolisten France Télécom, habe er so etwas niemals erwartet.

jaja

Bin zu 90% Peters Meinung. Nur hab ich aus der Theorie 15 anstelle von 10 mal mehr negative Erwähnungen.

Ich als Chef würde von meinem Mitarbeiter wissen wollen was dem dreckigen Araber vorausgegangen ist. Träfe es meine Erwartungen, so würde es auf einen 2 strike out herauslaufen, d.h. lässt sich der Mitarbeiter nochmal auf das Niveau des Kunden herunter wird er freigestellt.
Nichtsdestotrotz würde er seinen saftigsten Zusammenschiss erhalten.

QUOTE Wer so entgleist, dem kann man nicht den Kontakt zu Kunden anvertrauen.

Ja, aber einmal ist keinmal.


QUOTE Der benutzte Ausdruck ist in Frankreich ein stehender rassistischer Begriff. Das muss bestraft werden.

Darf ich dreckiger Franzose sagen? Oder ist das auch illegal. Politische Korrektheit hat schon seinen Sinn, aber ich hab immer wieder Mühe, jemanden der sich wie ein Ar***loch benimmt nicht so titulieren zu dürfen...

Nur noch so am Rande... hat denn die Verbindung mit dem neuen Passwort geklappt?

 

[profo]

QUOTE Darf ich dreckiger Franzose sagen? Oder ist das auch illegal.


Naja, zwischen illegal und schlechter Kinderstube liegen ja schon noch Welten. Wenn Du Deinen Kunden so ein Passwort gäbst, würdest Du Dich sicher auch nicht über eine erfolgreiche Klage wegen Beleidigung wundern. In Deutschland reichen dafür schon weniger drastische Ausdrücke

 

[doh]

Muss wohl nen ganz schlauer Supporter gewesen sein... Demnächst sollten wohl alle Dienstleister bei Passwörtern einen BadWordFilter einbauen

 

[Jürgen Auer]

QUOTE (Alain Aubert @ Sa 30.05.2009, 23:09)
QUOTE Wer so entgleist, dem kann man nicht den Kontakt zu Kunden anvertrauen.

Ja, aber einmal ist keinmal.

Normalerweise bin ich auch ein Anhänger von 'einmal ist keinmal'.

Nur: Es ist für mich ein Unterschied, ob bsp. ein Gespräch eskaliert und jemand dann etwas heftiges sagt - da würde ich 'einmal ist keinmal' nutzen.

Hier mußte das Gespräch aber zumindest soweit unterbrochen werden, daß der Supporter das Passwort festlegt und es dann weitergibt. Und dann muß der Nutzer dieses Passwort eintippen - das ist schon ein anderes Level.

Spätestens beim Festlegen des Passworts hätte sich der Supporter doch eigentlich mal fragen müssen: 'Was mache ich hier für einen Sch...?' Einmal auf die Tastatur fallen hätte auch ein Passwort produziert - und keinerlei Probleme nach sich gezogen.