Mythos Online-Buchung

[Jürgen Auer]

Viele von Euch fragen sich sicherlich, ob sie verstärkt auf Online-Lösungen setzen sollten. Natürlich auch, um darüber neue Kunden zu gewinnen.

Vor ein paar Tagen las ich die folgende Studie - und war doch sehr überrascht:

http://www.easybooking.at/news/presse/myth...ne-buchung.html

Da wurde auf diversen Domains für Zimmervermietungen gezählt. Beim Ergebnis traut man seinen Augen kaum:

354.868 Besucher
18.417 Anfragen über alle kannäle (Online, Mail, Telefon, Fax).

Daraus resultierten

4.157 tatsächliche Buchungen, also 22 % der Anfragen wurden zu Buchungen.

Aber nur

472 Buchungen, also etwa 11,3 %, wurden ausschließlich online durchgeführt.


Das Verblüffende an diesen Zahlen ist: Jeder von Euch kennt Amazon, Ebay und diverse andere ausschließlich online verkaufende Firmen.

Firmen, die seit Jahren im Gespräch sind und ausschließlich Online-Buchungen anbieten.


Aber bezieht sich die Buchung auf eine Offline-Sache und gibt es noch eine andere Buchungsmöglichkeit, dann scheint doch die große Mehrzahl der tatsächlich Buchenden die Offline-Variante vorzuziehen.


Natürlich bedeuten diese Zahlen nicht, daß man deshalb auf Online-Möglichkeiten verzichten soll. Können sich Interessenten online registrieren und kann der Anbieter diese Daten sofort online weiterverarbeiten, dann spart das dramatisch Arbeitszeit, reduziert Tippfehler und ermöglicht es, dem Kunden sofort Rückmeldungen zukommen zu lassen.

Aber jeder hier ist natürlich mindestens Ayom-Mitglied, hat insofern eine Online-Affinität. Die Mehrzahl potentieller Kunden scheint da doch noch eine größere Distanz dazu zu haben.


Eigene Erfahrungen - Meinungen - Anregungen?

 

[WhiteLight]

Schöne Studie - falsche Schlussfolgerung.
Dies ist das Problem wenn bei einer Studie nicht ein Kunde gefragt wird.

Ich möchte gerne online mein Hotel buchen aber die schlechten Erfahrungen überwiegen.

Folgende Angaben/Auswahl fehlt mir regelmäßig:
- Frühstück (Preis, Zeit, Inhalt, Allergien)
- Parkmöglichkeiten (Anfahrt dazu - oft andere Adresse)
- Raucher
- Allergien / Haustiere
- Balkon
- Fensterseite
usw.

Dazu möchte ich gerne ein Zimmer welches nicht neben dem Fahrstuhl/Eingang/Hauptstraße liegt.
Ich habe aber noch nie den Knopf gesehen "Zahle 5,-€ mehr für ein ruhiges Zimmer".

Dazu ist die online Buchung gerne mal "weg" - über das Telefon ist mir dies noch nie passiert.

Ich informiere mich immer online aber buche per Telefon.
Solange ich kein "ruhiges Zimmer" buchen kann und die Informationen unbefriedigend bleiben.....werde ich auch nicht über das Internet buchen.

 

[Alain Aubert]

QUOTE Schöne Studie - falsche Schlussfolgerung.

full ack

Das ist ne Werbestudie die sich selbst widerspricht um Julia zu pushen...

Der Mythos ist lediglich, dass Online alles einfach von alleine geht

Nur weil eine Webseite so schlecht ist, dass ich den Kaufen Knopf nicht finde, heisst das nicht, dass ich kein Kaufbedürftnis hätte und gerne meine KKnummer eingeben würde

In solchen Feldern macht man auch sehr gute Resultate mit den Live Chats.

 

[Jürgen Auer]

QUOTE (WhiteLight @ Di 29.06.2010, 14:39)Schöne Studie - falsche Schlussfolgerung.
Dies ist das Problem wenn bei einer Studie nicht ein Kunde gefragt wird.


Zitiert habe ich zunächst einmal nur die Zahlen.

Und die haben mich überrascht bzw. überraschen mich bis jetzt. Ich hatte damit gerechnet, daß der Anteil der Online-Buchungen an sämtlichen Buchungen doch sehr viel höher ist (30 - 50 %)


Denn das


QUOTE (WhiteLight @ Di 29.06.2010, 14:39)Dazu möchte ich gerne ein Zimmer welches nicht neben dem Fahrstuhl/Eingang/Hauptstraße liegt.
Ich habe aber noch nie den Knopf gesehen "Zahle 5,-€ mehr für ein ruhiges Zimmer".

Dazu ist die online Buchung gerne mal "weg" - über das Telefon ist mir dies noch nie passiert.

Ich informiere mich immer online aber buche per Telefon.
Solange ich kein "ruhiges Zimmer" buchen kann und die Informationen unbefriedigend bleiben.....werde ich auch nicht über das Internet buchen.


legt nahe, daß man entweder sehr viele weitere Informationen online mitteilt (was zum Problem der Datenaktualität führen kann, wenn diese Daten auf vielen Portalen benötigt werden).

Oder daß eigentlich nur die groben Daten und eine Telefonnummer interessieren, so daß der Interessent sich dann ohnehin telefonisch meldet und seine detaillierte Wunschliste durchgeht.

Im zweiteren Fall läge nahe, daß für den Artikel 'Zimmerbuchungen' Online-Buchungen immer inadäquat, da immer viel zu unvollständig, wären.

Sind dann die 472, die gebucht haben, so anspruchslos oder so ahnungslos?



QUOTE (Alain Aubert @ Di 29.06.2010, 15:25)Das ist ne Werbestudie die sich selbst widerspricht um Julia zu pushen...
...
In solchen Feldern macht man auch sehr gute Resultate mit den Live Chats.


Das ist auch ein merkwürdiger Zielkonflikt. Einerseits werden Online-Buchungssysteme eingesetzt in der Hoffnung, sich damit eigene Arbeitszeit zu sparen. Andererseits tauchen Fragen auf, welche die Website nicht beantwortet, so daß dann eine Vorklärung per Telefon oder Live Chat notwendig ist - diese erfordert aber erneut eine 1:1 - Kommunikation, ist also 'sehr teuer'.

 

[khale]

"....Untersucht wurden 39 Betriebe...."

Wow, welch eine umfassende Studie. Na gut, vielleicht bieten in Österreich weniger als 100 Hotels die Möglichkeit der Online-Buchung.

 

[Christian]

QUOTE Das ist auch ein merkwürdiger Zielkonflikt. Einerseits werden Online-Buchungssysteme eingesetzt in der Hoffnung, sich damit eigene Arbeitszeit zu sparen. Andererseits tauchen Fragen auf, welche die Website nicht beantwortet, so daß dann eine Vorklärung per Telefon oder Live Chat notwendig ist - diese erfordert aber erneut eine 1:1 - Kommunikation, ist also 'sehr teuer'.

Morgen
Ich glaube, die allermeisten Anbieter sehen die Onlinebuchung nicht als eine Möglichkeit, um Geld zu sparen sondern eher als die Möglichkeit, zusätzlichen Umsatz zu generieren. Schaue ich mir die Angebote in Oesterreich an ist eine Vielzahl davon auf privater Basis und die allermeisten haben sich verschiedenen Buchungsportalen angeschlossen. Notabene nicht gratis ;-).

Im Prinzip werden die Onlinebuchungsmoeglichkeiten also auch oder sogar zur Mehrheit zur Akquisition von Neukunden genutzt und nicht nur als Entlastung des Back Offices und damit um Geld zu sparen.

Meine Meinung....


Gruss
Christian

 

[Jürgen Auer]

QUOTE (khale @ Di 29.06.2010, 19:38)"....Untersucht wurden 39 Betriebe...."

Es hat niemand behauptet, daß die Studie repräsentativ sei.

Nur: Normalerweise kriegt man solche Daten überhaupt nicht. Oder kennt jemand andere Daten?

Ich kenne teilweise die Daten meiner Kunden - aber die kann ich natürlich nicht veröffentlichen

Eine andere Zahl, die ich jetzt mal gelesen hatte, war, daß 97 % aller Bestellungen in Online-Shops abgebrochen werden.

Aber so etwas kann man natürlich auch testweise, ohne Kaufabsicht aufrufen.



QUOTE (Christian @ Mi 30.06.2010, 07:03)Im Prinzip werden die Onlinebuchungsmoeglichkeiten also auch oder sogar zur Mehrheit zur Akquisition von Neukunden genutzt und nicht nur als Entlastung des Back Offices und damit um Geld zu sparen.


Ich hatte das an anderer Stelle so erlebt. Leute möchten eine Online-Lösung in der Hoffnung, daß einige Stunden, die bis jetzt pro Monat für bestimmte Verwaltungsvorgänge notwendig waren, ersatzlos wegfallen. Dann wird so etwas online gestellt - aber es gibt nun einmal Nutzer, die haben trotzdem Fragen. Und es gibt Nutzer, die wollen einfach nicht beim ersten Mal völlig anonym buchen, sondern einmal mit dem Anbieter telefoniert haben. Erst wenn sie dann beim ersten Mal jemanden erreichen und dann buchen, wird das beim zweiten Mal ausschließlich online erledigt

Sprich: Es werden Online-Buchungssysteme gewünscht in der Hoffnung, den Zeitaufwand für 1:1 - Kommunikation auf Null zu bekommen. Das ist ein Mythos auf der Betreiberseite.

 

[TSc]

Komisch, mein BWL-Prof meinte damals
"Zusätzliche Vertriebskanäle werden geschaffen um den Vertrieb zu steigern, nicht um Arbeitsaufwand zu verringern."

Das ist aber auch schon etwas her...

 

[WhiteLight]

Zitiert habe ich zunächst einmal nur die Zahlen.
War auch nicht gegen Dich gemeint - interessant sind die Zahlen auf jeden Fall.

legt nahe, daß man entweder sehr viele weitere Informationen online mitteilt (was zum Problem der Datenaktualität führen kann, wenn diese Daten auf vielen Portalen benötigt werden).
Eigentlich sind es nicht so viele Daten. Ich muss nur einmal meine Kunden fragen und den Besucherstrom auf meiner Seite analysieren.
Ein Bekannter von mir hat z.B. eine Laktoseintoleranz und möchte einfach nur wissen ob er in dem Hotel sein Frühstück bekommt.
Gleiches hast Du sicher bei vielen anderen "Massenkrankheiten" wie Diabetes.
Ein einfacher Hinweis unter dem Reiter "Frühstück" reich völlig aus.
Ich denke dass wie in jeder anderen Branche die Kernfragen gleich bleiben und es dafür einfache Lösungen gibt.

Sind dann die 472, die gebucht haben, so anspruchslos oder so ahnungslos?
Jung, gesund, auf ein günstiges Angebot fixiert, Online-Nachlass oder einfach Stammkunden.

Dazu kommen ausländische Besucher welche den direkten Kontakt scheuen (Sprachbarriere).
Ich kann ja über ein deutsches Portal auf der ganzen Welt in meiner Sprache buchen.

 

[PH]

Ich habe auf europäiscchen Seiten schon seit Jahren keine Hotels mehr gebucht, aber in Asien buche ich fast nur Online und trage meine Extrawünsche in das Textfeld ein. "Mitteilung an das Hotel".
Funktioniert prima auf agoda.com.

Ich kann mir die hiesige "Standardtuerei" nur damit erklären, dass die Hotelbetreiber sich hierzulande nicht mit Spezialwünschen rumschlagen wollen. In Asien schlagen die für mich auf Wunsch Purzelbäume.

Andere Länder, andere Sitten.